周三中午的日头毒得能晒化柏油,陈凡刚把最后一份麻辣烫送到写字楼,二手电瓶车的电量就跳成了 “两格虚电”—— 这是他今天跑的第 12 单,车座被晒得烫屁股,隔着骑手服都能感受到灼意。他正准备往站点赶,就听见不远处的小区门口传来哭声,循声跑过去,看见苏萌萌蹲在花坛边,脸埋在膝盖里,手里攥着皱成一团的订单,粉色骑手服的袖口湿了一大片。
“萌萌,咋了?” 陈凡赶紧停车,车撑子 “咔嗒” 一声磕在路牙石上,震得他手心发麻。苏萌萌抬起头,眼睛红得像兔子,眼泪还挂在睫毛上,下巴沾着点酱汁 —— 她手里的外卖袋敞着口,一份黄焖鸡的汤汁洒了半截,“客户说…… 说餐凉了,还洒了,要我赔 38 块,还说要投诉我……”
陈凡顺着她指的方向看,单元门口站着个穿花衬衫的男人,正叉着腰骂:“你们骑手是不是眼瞎?送个餐能送四十分钟!现在汤洒了一半,我怎么吃?今天要么赔钱,要么我让你这月白干!”
陈凡的喉咙瞬间发紧,手指攥着车把,指节泛白 —— 他太懂这种委屈了,上次他送错楼层,客户也是这么骂,他只会一个劲道歉,最后自掏腰包赔了钱。他想上前帮苏萌萌说句话,可脚像灌了铅似的,刚挪半步就停住了 —— 万一客户连他一起骂,甚至投诉到站点,他这个月的考勤分就没了。
苏萌萌哭得更凶了,眼泪滴在洒了汤汁的订单上,晕开一片墨迹:“我没故意慢…… 商家出餐慢了十分钟,路上还堵车,我已经骑很快了……” 她的声音发颤,攥订单的手因为用力而发抖,指尖泛白。
就在花衬衫男人要上前拽苏萌萌的骑手服时,陈凡脑子里突然响起系统的提示音,带着点电子合成的 “安抚感”:
【检测到目标人物(苏萌萌)遭遇恶意追责(餐品洒漏非主观过失,投诉风险 95%),触发 “合理维权脚本” 技能:1. 提取商家出餐记录(11:45 出餐,超时 12 分钟);2. 标注拥堵路段实时数据(12:00-12:15 路段拥堵,可查交通监控);3. 引用平台规则 “非骑手过失导致的餐品问题,免赔且禁止恶意投诉”;4. 同步至苏萌萌脑海,持续 2 分钟】
【技能已激活,建议引导目标人物复述脚本】
苏萌萌突然停止抽噎,抹了把眼泪,抬起头盯着花衬衫男人,声音虽然还有点哑,却字字清晰:“我刚查了,商家 11:45 才出餐,比约定晚 12 分钟;而且 12 点到 12 点 15 分,沂蒙路堵车,你可以查交通监控;平台规则说,不是我故意搞砸的,不用赔钱,你也不能乱投诉。”
花衬衫男人愣了,显然没料到平时软乎乎的骑手会突然 “顶嘴”,他张了张嘴,想骂回去,却结巴起来:“你…… 你胡说!我怎么知道你是不是改了记录?”
“平台后台能查,我现在就能给站长打电话,让他调记录。” 苏萌萌说着,真的掏出手机要拨号 —— 其实她根本不知道怎么调记录,只是跟着脑子里的 “脚本” 走。花衬衫男人的脸瞬间红了,骂了句 “算了算了,下次注意”,转身就往单元楼跑,连餐都忘了拿。
苏萌萌看着他的背影,还没反应过来,陈凡已经递过一张纸巾:“你刚才…… 太厉害了!” 苏萌萌的脸 “唰” 地红了,挠了挠头:“我也不知道,突然就知道该说啥了。” 两人收拾外卖时,苏萌萌发现汤汁洒得不多,还能吃,干脆给客户发了条消息道歉,客户没再回复,反而悄悄给了个五星好评 —— 后来陈凡才知道,是系统悄悄帮她补了条 “餐品补救说明”。
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